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换位思考 沟通从心开始——RICU护理满意度专项研讨会

 为进一步推进“七声三主动”服务的落实,切实提高患者对护理工作的满意度,持续改进护理服务质量,我科于11月6日下午在宋云华护士长的主持下,在RICU会议室召开了提升护理满意度专项研讨会。

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会上,全科护理人员就我科护理服务态度存在的问题,医、护、患意见及整改建议进行了热烈而深入的讨论,并就今后护理满意度的提升提出了很多建设性的意见。内容包括:RICU为封闭式病房,重点沟通环节为家属探视时段,在这个重点环节护士应学会换位思考,热情、主动地与患者家属沟通患者在院护理情况、心理需求、探视制度等,并以探视家属小讲座的形式对疾病相关知识、科室规章制度进行宣教,以取得患者家属的理解和配合,让家属也对我们满意;加强患者的心理护理,适当增加患教次数、改变单一的患教方式,对不同患者及家属的接受程度有针对性的采用一对一的个性化患教;加强护士临床操作技术水平,取得病人信任;充分发挥科室“优护意见”本的功能,收集患者合理性建议和意见,促进科室整改,有效提升护理满意度。

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宋云华护士长提出,科室在确保护理安全及人力资源允许的情况下,会加强薄弱时段人力资源的弹性调配,并继续进行人性化管理,提升护士的情绪管控能力,对待患者、家属和来访者要注意说话语气、语调和态度,绝不能把生活中的情绪带到工作中来。同时建立有效的护理人员的自我评价和相互评价机制,发现护士亮点,运用榜样的力量引领护士相互学习,取长补短。

研讨会上,护理姐妹们还对我科目前护理满意度存在的问题进行分析讨论,追根溯源,总结不足。大家一致认为:提高患者满意度是落实群众路线实践教育活动中亟待解决的问题之一,更是我们护理工作的核心。患者满意度是衡量医疗质量的重要指标,受探视制度、护理技术、服务态度、病区环境等诸多因素的影响,因此科室护理人员要提高认识,正确对待,强化服务意识,换位思考,充分尊重和理解患者。

通过此次研讨会,使护士们对护理满意度重视程度得到大幅提升,并集思广益得到了很多好点子,也对科室下一步专项改进护理满意度、提升护理服务质量起到促进作用。同时,还让护士们学会站在患者的角度,想患者所想,急患者所急----换位思考,沟通从心开始,让医、护、患的关系更加的和谐!

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